“愉快旅游、品質(zhì)航母”是泰達航母始終踐行的服務(wù)理念。
為全力推動國家5A級旅游景區(qū)創(chuàng)建工作，泰達航母著力精練內(nèi)功，通過全方位系統(tǒng)培訓(xùn)、考核及制度規(guī)范等工作，真正做到將所學(xué)“內(nèi)化于心，外顯于行”，著力提升旅游服務(wù)品質(zhì)，全面夯實景區(qū)軟實力，擦亮天津旅游的“金字招牌”。
一、全員全方位培訓(xùn)，扎牢服務(wù)升級的基本功
為全面強化全員服務(wù)技能，切實提升整體服務(wù)水平，助力5A景區(qū)創(chuàng)建，泰達航母精心組織開展常態(tài)化系列培訓(xùn)，使全體服務(wù)人員認識到用心服務(wù)、傾情服務(wù)對提升旅游景區(qū)形象、樹立市場口碑的重要性，為景區(qū)服務(wù)品質(zhì)的提升奠定了基礎(chǔ)。開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)，通過多元方式提升全員服務(wù)意識與技巧；邀請國家金牌講解員開展實操結(jié)合理論的講解員培訓(xùn)；聘請專業(yè)律師進行法律法規(guī)解讀與案例解析，提升全員法律意識和服務(wù)質(zhì)量。
景區(qū)每日精心組織晨會培訓(xùn)，物業(yè)人員晨會對景區(qū)設(shè)施設(shè)備的維護知識、安全巡查要點以及應(yīng)急處理流程進行培訓(xùn)，并進行問題總結(jié)、經(jīng)驗分享；導(dǎo)游晨會則聚焦于服務(wù)禮儀、講解詞優(yōu)化以及對游客反饋問題的總結(jié)梳理與有效應(yīng)對。晨會培訓(xùn)促使物業(yè)人員和導(dǎo)游以飽滿的精神狀態(tài)開啟一天的工作，為游客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。
二、開展服務(wù)考核，激發(fā)品質(zhì)服務(wù)的內(nèi)驅(qū)力
服務(wù)考核是檢驗培訓(xùn)效果、提升景區(qū)服務(wù)水平的關(guān)鍵舉措。泰達航母持續(xù)健全考核機制與獎懲機制，以此激發(fā)員工內(nèi)生動力，促使其自發(fā)增強服務(wù)意識，規(guī)范自身服務(wù)行為。為滿足5A景區(qū)評定標(biāo)準(zhǔn)中“講解員應(yīng)持證上崗”的要求，同時為進一步強化講解員隊伍建設(shè)，提升講解服務(wù)質(zhì)量，泰達航母精心組織開展了講解員培訓(xùn)考核及取證工作，通過筆試、面試環(huán)節(jié)，全面考查了知識儲備、講解技能、服務(wù)態(tài)度等，最終39人順利通過本次講解員考試，并取得了由濱海新區(qū)文化和旅游局頒發(fā)的首批講解員證書。本次考核壯大了航母講解員隊伍，為講好“航母故事”注入澎湃動力，為航母軍事文化傳播提供了堅實力量。
近期，按照《泰達航母講解員等級評定制度》，泰達航母特別邀請了國家金牌導(dǎo)游及市導(dǎo)游大賽評委林菲、王堯兩位專家，對講解員隊伍開展了等級評定工作。本次考核以科學(xué)考核機制為依托，精準(zhǔn)考量講解員綜合素質(zhì)，以此激發(fā)講解員內(nèi)生動力，促使其自發(fā)精進業(yè)務(wù)，開展個性化導(dǎo)覽服務(wù)進而形成主動服務(wù)的強烈自覺，全方位提升講解服務(wù)質(zhì)量。
三、構(gòu)建服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，筑牢品質(zhì)服務(wù)的保障網(wǎng)
為進一步規(guī)范各崗位的服務(wù)流程，優(yōu)化服務(wù)細節(jié)，提升服務(wù)管理，經(jīng)過深入調(diào)研與精心籌備，特制定《泰達航母服務(wù)規(guī)范手冊》，并于1月21日發(fā)布試行。該手冊聚焦于服務(wù)的精細化與標(biāo)準(zhǔn)化，涵蓋了基本服務(wù)、售票服務(wù)、咨詢服務(wù)等共計12項規(guī)范內(nèi)容，明確了員工服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)與操作流程，讓員工行為有章可循，有助于提升服務(wù)質(zhì)量，確保游客能獲得穩(wěn)定且優(yōu)質(zhì)的體驗。
《泰達航母服務(wù)規(guī)范手冊》也將不斷根據(jù)游客反饋和旅游行業(yè)發(fā)展動態(tài)，定期進行修訂與完善，確保景區(qū)服務(wù)精準(zhǔn)契合時代發(fā)展脈搏，全力滿足游客多元且不斷進階的旅游文化需求。
四、智慧景區(qū)強效賦能，暢通與游客溝通的連心橋
在智慧景區(qū)建設(shè)的時代浪潮中，泰達航母積極革新，大膽突破傳統(tǒng)服務(wù)模式，運用前沿數(shù)字技術(shù)，精心打造的微信小程序“暢游泰達航母”將于6月底正式上線，游客憑借一部手機，即可盡享云游航母、門票預(yù)訂、游園攻略、文創(chuàng)選購、智能導(dǎo)游導(dǎo)覽，成功構(gòu)建“吃、行、游、購、娛”一站式綜合服務(wù)體系；同時，為進一步暢通游客溝通渠道，泰達航母計劃于小程序搭建“智能客服”系統(tǒng)，該系統(tǒng)可實時響應(yīng)游客咨詢，精準(zhǔn)答疑解惑，大幅提升溝通效率，確保游客訴求快速響應(yīng)。
在文旅產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展的當(dāng)下，游客對于旅游體驗不再僅僅滿足于走馬觀花式的游覽，而是渴望個性化且高品質(zhì)的服務(wù)。泰達航母將通過不斷推進服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、精細化，提升游客滿意度，打造航母專屬優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗，為游客提供更高品質(zhì)的旅游服務(wù)，樹立景區(qū)良好形象，為5A級景區(qū)創(chuàng)建奠定堅實基礎(chǔ)，打造品質(zhì)旅游服務(wù)新標(biāo)桿。
